Anni fa, Sam Walton, fondatore della più grande rete al dettaglio del mondo, Wal-Mart, ha aperto un programma di formazione per i suoi dipendenti. Quando tutti si aspettavano una conferenza sulle vendite o assistenza, ha iniziato con le seguenti parole:
“Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede al tavolo e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, tranne annotare la mia richiesta.
Io sono l’uomo che va in un negozio e aspetta silenzioso, mentre i venditori terminano le loro conversazioni private.
Io sono l’uomo che entra in un distributore di benzina e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che il benzinaio finisca la lettura del suo giornale.
Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta quando la riceve solo dopo tre settimane di attesa.
Io sono l’uomo che, quando entra in un esercizio commerciale, sembra chiedere un favore, implorando un sorriso o sperando solo di essere notato.
Stai pensando che sono una persona tranquilla, paziente, del tipo che non crea mai problemi… ti sbagli.
Sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più!
Mi diverto vedere milioni spesi ogni anno in annunci di ogni ordine, per portarmi di nuovo alla tua azienda. Quando sono venuto lì per la prima volta, tutto quello che avresti dovuto fare era solo una piccola gentilezza, semplice ed economica: trattarmi con un po’ più di cortesia.
Esiste un solo capo: il cliente.
E può licenziare tutte le persone della società, dal presidente all’operaio, semplicemente spendendo i suoi soldi altrove”.

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